Vartotojų lojalumas – svarbi sėkmės dalis
Remiantis „Gartner“ 2023 m. CMO išlaidų ir strategijos tyrimu, tik 21,3 % visų rinkodaros kanalų išlaidų yra skirta vartotojų lojalumui didinti.
Šiame blogo įraše trumpai apie tai kas yra vartotojų lojalumas, lojalaus kliento vertę ir kaip stiprinti ryšį su jais.
Turinys
Kaip tampama lojaliu klientu?
Ištikimas klientas yra asmuo, kuris palaiko nuolatinį santykį su jūsų verslu. Vartotojų lojalumas skatina pakartotinius pirkimus ir didina pasitikėjimą.
Todėl jie renkasi jūsų verslą, o ne konkurentus, turinčius panašių paslaugų ar produktų. Kartais net ir geresne kaina ar didesne nuolaida.
Nuolatiniai klientai yra ne tik laimingi ar patenkinti – jie jaučiasi vertinami ir gerbiami. Jie jaučiasi bendruomenės dalimi.
Tačiau pagal minėtą „Gartner“ tyrimą, tik 21,3 % visų rinkodaros išlaidų yra skirta lojalumui didinti, palyginti su kitais klientų kelionės etapais.
Klientų pritraukimo išlaidos nuolat didėja, todėl 2024 m. būtina rasti galimybių pritraukti naujų klientų, bet taip pat kreipti nemažą dėmesį į klientų išlaikymą ir jų lojalumo skatinimą.
Kokia yra lojalaus kliento vertė?
Atsakymas kaip ir aiškus – pakartotiniai pirkimai (dažnai didesnės išlaidos) ir įsitraukimas. Tačiau yra ir nematerialūs dalykai, kurių kartais negalima apskaičiuoti.
Jumis pasitikintys lojalūs vartotojai yra geriausia tikslinė grupė, kurią turėsite. Jie yra atviresni naujų produktų bandymams ir yra linkę gana greitai atleisti naujų bandymų klaidas.
Kaip ugdyti lojalumą?
1. Klausykitės klientų ir mokykitės iš jų
Naudokite duomenis, kad klausytumėte ir sužinotumėte, kaip jūsų klientai sąveikauja su jūsų įmone. Gautas užklausas, atsiliepimus įveskite į klientų CRM programą, kad galėtumėte sekti jų istoriją.
Tuomet naudokite šią informaciją, kai kitą kartą klientas susisieks su jumis matysite ankstesnius jo pastebėjimus, buvusius pirkinius, užklausas.
Aukštos kokybės klientų aptarnavimas yra gyvybiškai svarbus lojalumo ugdymui. Klientai vertina, kai jų problemas sprendžia greitai ir profesionaliai.
Itin svarbu suteikti klientams galimybę lengvai susisiekti per jų pageidaujamą kanalą, pvz., socialinius tinklus, el. paštą ar telefoną.
Skatinkite klientus dalintis atsiliepimais apie jūsų produktus, paslaugas siunčiant automatizuotą naujienlaiškį. Jame galite uždavinėti tiesioginius klausimus arba siūlykite užpildyti trumpą atsiliepimų formą.
Tai ne tik suteiks jums vertingų įžvalgų, bet ir padės klientams jaustis išgirstais. Atsiliepimai didina vartotojų lojalumą ir pasitenkinimą.
Email marketingas – puikus įrankis rinkti vartotojų atsiliepimus ir didinti jų lojalumą.
2. Peržiūrėkite savo kliento kelionę
Ne tik apžvelgti kelionę iš verslo pusės. Bandykite žiūrėti iš kliento pusės ir ieškokite, kas daro didžiausią perkant prekes ar paslaugas.
Kai nustatysite svarbiausius kliento kelionės taškus, įsitikinkite, kad galite rinkti duomenis, jog galėtumėte juos palyginti.
Vartotojo kelionės žemėlapis yra kiekvieno sėkmingo verslo pagrindas, nes leidžia pažiūrėti į savo procesus, komunikaciją, eigą iš šono.
3. Parodykite, kad pažįstate savo klientus
Suasmeninkite vartotojų patirtį. Tai gali būti turinio pateikimas pagal lokaciją (t.y. Vilnius skęsta pusnyse!). Tai gali būti pateikiamos produktų rekomendacijas, pagrįstas ankstesniu elgesiu, arba leidžiant vartotojui tęsti nuo tos vietos, kurioje užbaigė apsipirkti.
Kuo daugiau duomenų turėsite, tuo geriau galėsite suasmeninti vartotojo patirtį.
Rinkite atsiliepimus. Tai parodo vartotojams, kad jų nuomonė yra vertinama ir kad įmonė siekia tobulėti. Dalyvavimas renginiuose, konkursuose ar socialinių tinklų žaidimuose padeda stiprinti ryšį tarp įmonės ir vartotojų.
Dauguma mūsų dalyvauja lojalumo programose – tai gali būti skrydžiai su oro linijomis arba nemokamas puodelis kavos iš mėgstamos kavinės.
Personalizavimas suteikia klientui naudą – nesvarbu, ar tai yra tam tikrų nuolaidų taikymas, pagalba vartotojui greičiau rasti informaciją ir produktus, sukurti geriausią patirtį, kad klientas sutaupytų laiko ir kt.
Jei jums pavyks tai padėti pasiekti vartotojui, jūsų verslas bus sėkmingas.
Kokie rodikliai padeda įvertinti sėkmę?
Kalbant apie vartotojų lojalumą, svarbu galvoti ne tik apie pakartotinių pajamų ar NPS matavimą. Vartotojų lojalumas yra ilgas žaidimas, į kurį reikia žvelgti plačiau.
pagrindinė metrika gali būti:
- Klientų išlaikymo rodiklis
- Kliento gyvavimo trukmė (customer life value; CLV)
- Įsitraukimo rodikliai
- Nutraukimo rodikliai
Šios kelios papildomos metrikos gali suteikti visapusiškesnį klientų ir jų elgesio vaizdą, kad galėtumėte efektyviau pritaikyti ir gerinti jų patirtį.
- Klausykitės savo klientų ir gaukite vertingų įžvalgų apie jų elgesį, pomėgius ir demografinius rodiklius naudodami pirmosios šalies duomenis.
- Didinkite klientų įsitraukimą naudodami segmentuotą turinį – suasmeninkite vartotojo patirtį pasirinktoms auditorijoms rodydami turinį pagal jų veiksmus jūsų svetainėje.
- Reaguokite į rinkos ir klientų tendencijas naudodami tikslinius segmentus eksperimentuodami, tobulindami turinį, eksperimentuodami su reklamomis ar nuolaidomis.
Jei vartototojai nesijaučia vertinami, jie pereina ir apsiperka kitur. Pasinaudokite su jais praleistu laiku – raskite būdų, kaip užmegzti ryšį ir suteikti jiems trokštamą patirtį.
2024 metais vartotojų lojalumas turėtų būti kiekvienos verslo strategijos dalis. Ar kreipsite dėmesį lojalumui šiais metais daugiau?
Lojalumas prekės ženklui
Lojalumas prekės ženklui apibrėžiamas kaip vartotojų polinkis nuolat rinktis vieną prekės ženklą atsižvelgiant į jų poreikius ar pageidavimus, nepaisant konkurentų pastangų ar laikinų rinkos pokyčių.
Ši sąvoka atspindi ilgalaikį ir teigiamą vartotojų santykį su prekės ženklu, kuris grindžiamas patikimumu, kokybe ir vartotojo patirtimi.
Vartotojų lojalumas prekės ženklui yra labai svarbus verslo strategijos aspektas, nes jis gali lemti didesnius pardavimus, stabilumą rinkoje ir efektyvesnį naujų klientų pritraukimą.
Lojalumas formuojasi per kelis etapus:
- Patirtis su produktais ar paslaugomis: Vartotojai išbando prekės ženklo siūlomas prekes ar paslaugas ir įvertina jų atitikimą asmeninėms lūkesčiams.
- Pasitenkinimas: Jeigu prekės ar paslaugos atitinka ar viršija lūkesčius, vartotojas jaučia pasitenkinimą, kuris yra pirmasis žingsnis link lojalumo.
- Pasikartojantys pirkimai: Teigiamos patirties paskatinti vartotojai grįžta įsigyti daugiau, formuodami pirkimo įpročius.
- Emocinis prisirišimas: Vartotojai sukūrę stiprų emocinį ryšį su prekės ženklu, jaučia, kad jis atitinka jų asmenines vertybes ar identitetą.
- Rekomendacijos: Lojaliausi vartotojai ne tik nuolat renkasi prekės ženklą, bet ir rekomenduoja jį kitiems, skleisdami teigiamus atsiliepimus ir taip didindami prekės ženklo vertę.
Lojalumo prekės ženklui stiprinimas yra kompleksinis procesas, kurį veikia produktų kokybė, klientų aptarnavimo efektyvumas, prekės ženklo įvaizdis, rinkodaros veiksmai ir asmeninės vartotojo patirties unikalumas.
Vartotojų lojalumas prekės ženklui taip pat yra susijęs su psichologiniais ir socialiniais aspektais – vartotojų poreikiu priklausyti prie tam tikros grupės ar bendruomenės ir jų noru išreikšti savo asmenybę per prekės ženklo produktus.
