Nustatydami trūkumus bei galimybes kliento kelionės etapuose kuriame sklandesnę patirtį el. parduotuvėje ir didesnius pardavimus.
Paslaugos
Vartotojo kelionės žemėlapis padės geriau įvertinti kaip esamas ar potencialus jūsų vartotojas sąveikauja su el.parduotuve ar jūsų prekiniu ženklu.
Kuriant pirkėjo kelionės žemėlapį būtina gerai suprasti klientus ir jų sąveiką su jūsų įmone.
Vartotojo kelionės žemėlapio dėka matysite vietas kurias galite tobulinti, stiprinti ar kurių trūksta.
Turėdami vartotojo kelionės žemėlapį bei nustatę skausmingiausius taškus ir galimybes, galėsite gerinti klientų patirtį ir paskatinsite verslo augimą.
76%
apklaustų įmonių sutinka, kad vartotjo kelionės žemėlapio duomenys padidina jų investicijų grąžą.
93 % įmonių, turinčių klientų kelionės žemėlapius, juos planuoja atnaujinti artimiausioje ateityje.
Kaip klientai sužino apie jūsų prekinį ženklą ar el. parduotuvę – per reklamą internete, socialinius tinklus, paieškos svetaines, iš savo aplinkos ir kt.)
Potencialūs klientai vertina jūsų produktus ar paslaugas. Lyginas kainas ir funkcijas, skaito atsiliepimus ir įvertinimus. Klientas siekia priimti sprendimą.
Klientas nusprendžia pirkti iš jūsų el. parduotuvės, įdeda prekes į krepšelį ir užbaigia apmokėjimo procesą.
Kliento užsakymo siuntimas ir pristatymas, įskaitant bendravimą ir pristatymo būsenos atnaujinimus (siuntos sekimas, email marketingas, atgalinis ryšys ir kt.)
Kliento patirtis po pirkimo – produkto gavimą ir naudojimą, klientų aptarnavimo sąveika bei atsiliepimų gavimas, priminimas apie save.
Ar padarote papildomą, nebūtiną paslaugą ar sprendimą kuris maloniai nustebina klientą ir pagerina jo patirtį?
Norėdami geriau suprasti tikslinę auditoriją visuomet pradedame nuo tyrimo. Visa turima informacija gali būti naudinga. Tai gali būti vartotojų apklausos, pirkėjų interviu, google analytics duomenys ar tiesiog įdėmiai perskaityti pirkėjų atsiliepimai.
Turėdami šią informaciją skirstome pirkėjus segmentais pagal jų skirtingas savybes – amžių, lytį, pajamas ar gyvenamą vietovę ir kt..
Būkite žaismingi, taip galėsite lengviau atpažinti pirkėjus visoje jų kelionėje.
Kad personos būtų lengviau įsimenamos visuomet klientams siūlome jas įvardinti. Ir kad tai būtų linksma ir įdomu. Dažniausiai tai darome pagal pirkėjų įpročius.
„Skūpioji Rūta”, „Reiklioji Irena” ar „Trendinis Naglis”. Kaip kiekvienas personažas taip ir pirkėjas turi savo scenarijų.
Tad ir pirkėjo kelionės žemėlapyje labai svarbu įvertinti kas juos motyvuoja pirkti, kokie yra jų apsipirkimo tikslai.
Be abejo ne visus pirkėjų personų žignsius apibūdinome, bet jei aktualu, kviečiame pasikalbėti.
Pirkėjams būdingi apsipirkimo scenarijai. Jie padeda suprasti jų kelionę ir sukurti labiau suasmenintą apsipirkimo patirtį.
Kas juos motyvuoja apsipirkti? Kokie yra jų apsipirkimo tikslai? Kokius kanalus ir įrenginius jie naudojai ir kt..
Vartotojo kelionės žemėlapis padeda atsakyti į šiuos klausimus.
Planas
1. Pradedam
Pirminė pirkėjo patirtis:
– Pirkėjų personų identifikavimas
– Midi pirkėjo kelionės žemėlapis
Planas
2. Neriame gilyn
Pilna pirkėjo patirties analizė, kurią apima:
– Pirkėjų apklausa
– Pirkėjų personų identifikavimas
– Pirkėjų scenarijai
– Max pirkėjų kelionės žemėlapis
vartotojo kelionės žemėlapis
Vartotojo patirties žemėlapis yra svarbus įrankis verslui, norinčiam suprasti ir optimizuoti klientų sąveiką su prekiniu ženklu.
Šis žemėlapis vaizduoja visus kliento sąveikos su prekės ženklu taškus – nuo pirmojo susidomėjimo iki lojalumo.
Keletas pagrindinių priežasčių, kodėl vartotojo patirties žemėlapis yra svarbus verslui.
Vartotojo kelionės žemėlapis leidžia įmonėms išsamiai išnagrinėti, kaip potencialūs klientai sužino apie jų produktus ar paslaugas, kaip jie juos vertina ir kokią patirtį gauna pirkimo bei naudojimo proceso metu.
Tai padeda identifikuoti visus sąveikos su jūsų verslu taškus ir suprasti kliento perspektyvą.
Suprantant vartotojo kelionę galima greičiau indentifikuoti klaidas ar taisytinas vietas.
Prognozuojama, kad iki 2025 m. pasaulinės e-komercijos gigantės išleis apie 6,2 milijardo JAV dolerių duomenų analizei.
Tai rodo, kad didžiųjų duomenų technologijos naudojimas e-komercijoje yra svarbi investicija, leidžianti suprasti klientų elgseną ir optimizuoti jų patirtį.
Analizuojant kiekvieną pirkėjo kelionės etapą, verslai gali atpažinti problematiškas sritis, kuriose klientai patiria sunkumų ar nepasitenkinimą.
Tai suteikia galimybę optimizuoti procesus, pagerinti klientų aptarnavimą ir tobulinti produktus bei paslaugas, kad būtų užtikrinta sklandi ir teigiamai vertinama klientų patirtis.
Galbūt suprasite, kad vartotojams reikia daugiau susisiekimo su jūsų verslu kanalų, galbūt per mažai atsiskaitymo ar pristatymo būdų.
Žinodami realią situaciją galėsite lengviau keisti ir gerinti vartotojų patirtį.
Gerai suplanuota ir teigiamai vertinama kliento patirtis didina klientų pasitenkinimą ir lojalumą.
Vartotojo patirties žemėlapis padeda nustatyti strategijas, kurios skatins didesnį įsitraukimą ir stiprins ryšį su klientais.
Vartotojai žinodami, kad gerinate jų patirtį tai įvertins. Visi darome klaidų, svarbu, kad jos būtų žinomos ir būtų taisomos.
Nuoseklus vartotojo kelionės tobulinimas gali padėti sukurti teigiamą prekės ženklo įvaizdį.
Teigiama vartotojo patirtis turi įtakos klientų lojalumui ir pasitenkinimui bei skatina pakartotinius pardavimus.
Supratimas apie kliento kelionę padeda priimti pagrįstus strateginius sprendimus, susijusius su produktų kūrimu, rinkodaros kampanijomis ir klientų aptarnavimo procesais.
Įmonės gali nukreipti išteklius į tas sritis, kurios turi didžiausią poveikį kliento patirties gerinimui.
Dirbdami dienas iš dienos galite nematyti pilno paveikslo ir iš kliento pusės. Įvertinus esamą realią situaciją galima paprasčiau atlikti strateginius sprendimus.
Skirtingai nuo konkurentų, kurie galbūt nepakankamai dėmesio skiria klientų patirčiai, įmonės, kurios investuoja laiką į vartotojo patirties žemėlapio kūrimą ir analizę, gali sukurti unikalią vertę savo klientams.
Tai padeda išsiskirti rinkoje ir pritraukti bei išlaikyti daugiau klientų.
Įgykite pranašumą vertindami vartotojų patirtį ir gerindami ją.
Vartotojo patirties žemėlapis leidžia aiškiai matyti, kaip klientų patirties tobulinimas veikia verslo rodiklius, pavyzdžiui, pardavimų augimą, klientų išlaikymo rodiklius ir prekės ženklo reputaciją.
Tai suteikia vertingų įžvalgų, kaip patirties gerinimas prisideda prie bendro verslo sėkmės.
Geriau suprantant kliento poreikius ir lūkesčius, galima sukurti veiksmingas pardavimo ir marketingo strategijas.
Identifikuojant ir šalinant kliūtis vartotojo kelyje, padidėja konversijos rodikliai.
Analizuojant vartotojo kelionę, gali būti atskleistos naujos galimybės produktų ar paslaugų kūrimui.
Teikiant aukštesnės kokybės vartotojo patirtį, įmonė gali išsiskirti rinkoje.
Vartotojo kelionės žemėlapio kūrimas ir tobulinimas yra dinamiškas procesas.
Taip pat svarbu suprasti, kad teigiami pakeitimai paprastai nėra akimirksniu pastebimi. Reikia laiko, pastangų ir nuoseklaus vertinimo, kad matytume ilgalaikę vertę ir poveikį verslo rezultatams.
Klientų apklausos leidžia gauti tiesioginių atsiliepimų iš klientų apie jų patirtis susijusias su prekės ženklu, produktu ar paslauga.
Apklausos gali būti vykdomos įvairiomis formomis, įskaitant internetines apklausas, telefonines apklausas ar asmeninius interviu.
Naudojant šį metodą, įmonės gali:
Naudojant duomenų analitiką, galima nustatyti bendras tendencijas ir modelius, o klientų apklausos leidžia giliau išnagrinėti individualias patirtis ir subjektyvius vertinimus.
